Améliorer l’e-mail ou le transformer, voilà un sujet qui fait couler beaucoup d’encre depuis au moins 10 ans. Améliorer ou transformer car il semble aujourd’hui acquis qu’on ne le remplacera pas, au mieux on le complètera. La preuve, malgré le nombre d’outils alternatifs il reste présent et bien présent, même si certaines entreprises arrivent à faire évoluer la nature de son utilisation.
L’e-mail est le moins pire des outils
L’e-mail est en effet le «moins pire» des outils dont nous disposons. Ses qualités sont d’ailleurs ses plus grands défauts :
- Tout le monde en a un
- Il repose sur un standard unique (ce qui manque aux réseaux sociaux d’entreprises qui ne permettent que d’échanger qu’en en leur sein et ne sont pas interopérables entre eux)
- Il est multi client, multi device contrairement à certaines solutions d’entreprise peut être anciennes mais encore bien présentes.
- Il est à la fois synchrone et asynchrone
- Il sert à échanger des informations, gérer des tâches, stocker partager des documents…
Attention: je ne dis pas que toutes les utilisations mentionnées ci-dessous sont souhaitables, bien au contraire. Mais justement, comme l’e-mail est partout, tout le temps et permet tout, on s’en sert pour tout, et souvent pour n’importe quoi et n’importe comment.
Parce que l’e-mail permet tout on l’utilise pour n’importe quoi et n’importe comment
N’importe quoi, c’est utiliser l’outil pour ce pour quoi il n’est pas fait. Je ne vais pas m’étendre sur le sujet car je pense qu’en dix ans on a assez argumenté le réquisitoire anti e-mail pour ne pas avoir à en remettre une couche.
N’importe comment, c’est surtout en référence à ce que j’appelle «la politesse digitale». Autrement dit on utilise l’e-mail pour faire des choses et avoir des comportements qu’on oserait jamais avoir en face à face. Au nombre des exemples, il y a la violence et l’impolitesse dans l’expression, l’absence de toute formule de politesse qui fait que celui qui reçoit l’e-mail (généralement un subordonné ou un prestataire) a l’impression de prendre une claque à chaque message. Il y a également ce que j’appelle le problème de la connectivité subie contre la connectivité choisie.
Le rapport Mettling a soulevé un nombre de points très intéressants dont le droit à la déconnexion. Dommage que ce soit celui sur lequel se sont concentrés 90% de la couverture média même si c’est un sujet d’importance car le reste était au moins aussi esssentiel mais puisque nous y sommes autant creuser le sujet.
Le droit à la déconnexion n’est pas un problème lié à la technologie
Derrière le droit à la déconnexion, on parle du fait de se couper de la pression et des sollicitations de l’environnement professionnel. On a beau dire que ce n’est pas parce qu’on reçoit un e-mail qu’on ne doit le traiter immédiatement, la réalité est toute autre. Entre ceux que l’on fait volontairement culpabiliser et ceux qui culpabilisent même si l’émetteur du message n’attend pas de réponse immédiate, l’e-mail s’accompagne d’une forme de pression managériale réelle ou imaginaire mais en tout cas perçue. Je parle de pression managériale car on a moins de problèmes à mettre en «stand by» un e-mail d’un subalterne ou d’un collègue. Ici on parle essentiellement d’une pression descendante.
Bref, il a ceux qui choisissent d’être connectés et ceux qui le subissent. Et si le droit à la déconnexion s’adresse au recepteur, mon avis est qu’il s’agit au moins autant d’une question d’éducation de l’émetteur.
Si vous n’appelleriez pas la personne au téléphone à cette heure ne lui envoyez pas d’e-mail
Sur la question des e-mails tardifs, j’ai une règle de bonne conduite que je suggère autour de moi: si à ce moment précis et pour ce motif vous n’oseriez pas déranger une personne au téléphone alors ne lui envoyez pas d’e-mail. D’ailleurs si c’est si important, téléphoner est le meilleur moyen. Mais parfois, on ne peut faire autrement sans se compliquer la vie.
Combien de fois nous est-il arrivé de traiter nos e-mails dans la soirée et répondre ou écrire à quelqu’un qui inévitablement reçoit ledit e-mail à une heure où il ne devrait pas et se pose la question de répondre ou pas? Alors même qu’on ne lui demande en aucun cas de réagir avant le lendemain ou la fin du week-end.
Bien sur on peut mettre [Ne pas réagir de suite] dans le titre mais rien que voir le message pose déjà un problème.
Vous n’imaginez pas le nombre de personnes à qui j’en ai parlé et à qui cela pose un vrai problème. On doit envoyer le message à ce moment là (soit parce qu’on a eu une journée chargée avant, soit parce qu’on aura pas le temps le lendemain soit même parce qu’on est sur des fuseaux horaires différents) car c’est notre contexte qui nous l’imposte mais on aimerait bien respecter le contexte du récepteur qui n’est pas le même que le notre.
Un simple bouton pour réconcilier le «contexte e-mail» de l’émetteur et du récepteur
Plutôt qu’interdire, réglementer ou légiférer à tort de manière inefficace, beaucoup m’ont dit qu’une seule fonctionnalité suffirait à accorder tout le monde, prendre en compte et respecter le contexte de l’émetteur et du récepteur, permettre à l’un de suivre son rythme sans importuner l’autre : retarder l’envoi d’un e-mail.
«J’aimerai bien pouvoir envoyer un e-mail à l’heure où je les traite en masse, souvent tard, mais faire en sorte qu’il ne parte que le lendemain matin ou à la fin du week-end pour ne pas importuner les autres et leur faire croire que j’attends une réponse immédiate, ce qui n’est pas le cas».
On multiplie les initiatives, les nouveaux produits, les règles pour s’affranchir des mauvais cotés de l’e-mail mais au final c’est peut être la plus bête et la plus simple des fonctionnalités qui permettrait de résoudre un vrai problème.
Envoyez un e-mail plus tard
Avec Boomerang pour Gmail, vous pouvez rédiger un e-mail maintenant et planifier son envoi automatique au moment idéal. Vous n’avez qu’à rédiger les messages, comme vous le feriez normalement, et à cliquer le bouton Envoyer plus tard. Utilisez cet outil pour choisir dans le calendrier ou votre boîte de texte pour dire à Boomerang quand envoyer message.
Bertrand Duperrin
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