Ces dernières semaines, la communauté des internautes a pris l’une de ses postures favorites: la peur d’être traquée. Elle pointe cette fois les poids lourds du voyage en ligne, accusés de pister les consommateurs chaque fois que ces derniers veulent s’acheter un billet… et de gonfler artificiellement les prix s’ils visitent le site plusieurs fois avant de payer.
Ce sentiment s’est répandu comme une traînée de poudre. Un grand nombre d’internautes notent que les prix ne sont pas les mêmes à des moments différents de la journée. Et beaucoup ont la nette impression de se faire gruger: «En ce moment, la nouveauté sur le système de réservation de Voyages-SNCF, c’est deux prix: le prix lors du choix des trains et un nouveau prix (évidemment plus cher) au moment du paiement. Ça fait parfois une différence de 20%», s’est plaint Raskoblomov le 22 mai dernier sur lefigaro.fr.
Alertée par cette rumeur, l’eurodéputée Françoise Castex a pris contact avec la Commission nationale informatique et libertés (Cnil) en avril dernier. Cette dernière a décidé fin mai de mener une étude sur cette pratique supposée, baptisée «IP tracking». L’internaute serait littéralement «pisté selon son adresse IP» (adresse numérique attribuée aux machines connectées à Internet), ce qui permet de moduler le prix proposé.
Pourtant, la SNCF est formelle: «Nous nous interdisons la pratique de l’IP tracking», insiste Barbara Dalibard, la directrice générale de la branche Voyage du groupe. En revanche, la SNCF ne s’interdit nullement d’augmenter ses prix à mesure que le jour du départ s’approche. C’est même l’inverse: elle s’empêche de baisser ses prix pour remplir le train: «Nous nous interdisons le “retour en arrière”, c’est-à-dire de proposer le lendemain un prix moins cher pour mieux remplir le train. Nous ne pouvons pas adopter les pratiques du low-cost dans l’aérien», déclare Barbara Dalibard.
Chez Air France, ce «tracking» est techniquement impossible à réaliser: «Les équipes qui fixent les prix et celles qui les distribuent sur nos différents canaux de distribution sont disjointes, explique Luc Béhar, responsable de l’optimisation du site airfrance.com. Les prix sont envoyés à Amadeus qui les adresse aux agences.» En revanche, la compagnie utilise des «cookies», des petits fichiers informatiques qui stockent des données sur le disque dur de l’ordinateur, et ce afin de personnaliser les offres.
La complexité du système favorise la suspicion
Bref, les opérateurs français démentent tout recours à l’IP tracking. «Utiliser ce genre de technique, ce serait prendre un risque monstrueux, estime Jean-Pierre Nadir, fondateur du site Easyvoyage. C’est une forme de rapine pour gagner un peu d’argent sur une transaction alors que tout l’enjeu du Web actuel, ce n’est pas d’avoir des clients mais plutôt de les garder.»
Un avis partagé par Frédéric Pilloud, directeur marketing d’Opodo France: «En moyenne, nos clients reviennent 7 fois chez nous et vont sans doute voir ailleurs avant de concrétiser leur achat. Sachant que le critère d’achat est le prix et que les vendeurs sont nombreux, cette technique n’a pas d’intérêt.» Selon lui, l’IP tracking n’aurait d’intérêt que pour un produit qu’un vendeur propose en exclusivité.
C’est la complexité des processus de fixation de prix, «un vrai système boursier qui évolue d’heure en heure», qui explique, selon Frédéric Pilloud, la suspicion des consommateurs. Il veut bien croire que la technique ait pu être employée mais alors à petite échelle. «Ce qui est vrai, c’est que certaines enseignes ont des tarifs différents par pays, et cela peut s’ajuster automatiquement grâce à l’IP. Par ailleurs, Orbitz, un site américain de réservation hôtelière, aiguillait ses clients utilisant des Mac et des iPad vers des établissements plus coûteux que ceux utilisant des PC.»
Adresses IP, cookies… Françoise Castex, l’eurodéputée qui a alerté la Cnil, veut en avoir le cœur net. Elle estime que les droits des internautes ne sont pas respectés lorsque la géolocalisation et le «profilage» sont réalisés à leur insu.
