En dépit d’une amélioration de la perception de l’équité des banques, plus d’un tiers des clients continuent de penser que leur banque ne se préoccupe pas de leurs intérêts, principalement en raison des commissions élevés.
La Bank Yahav se distingue positivement, tandis que l’Hapoalim arrive en dernière position.
61% des clients des banques estiment que leur banque agit de manière juste, selon une enquête de satisfaction annuelle réalisée par la Banque Centrale d’Israël auprès des ménages.
Ce chiffre marque une amélioration par rapport à 2023, où seulement 54 % des clients partageaient cet avis. Cette amélioration pourrait être liée au plan de soutien de la Banque Centrale d’Israël qui a été mis en place après le déclenchement de la guerre, au cours duquel les banques ont accordé des exonérations de frais et des avantages à de larges segments de la population, y compris les évacués et les réservistes.
Cependant, ce chiffre reste relativement faible, ce qui témoigne d’une insatisfaction notable parmi le public. En effet, plus d’un tiers des sondés estiment que leur banque les traite de manière injuste, et le principal facteur contribuant à ce sentiment est le montant des frais bancaires.
Les clients des grandes banques expriment un sentiment d’injustice plus marqué : concernant la banque Hapoalim, seuls 54% des clients estiment que la banque agit de manière juste, tandis que pour la Leumi, ce chiffre atteint 58%.
Cela dit, la banque Leumi a enregistré une hausse significative par rapport à 2023, où seulement 49 % des clients étaient de cet avis. De fait, la banque a récemment mis l’accent sur l’amélioration du service client, et a lancé une campagne encourageant le public à prendre contact directement avec les directeurs d’agence.
Parmi les grandes banques, la Mizrahi-Tefahot continue de se distinguer positivement : pour la cinquième année consécutive, cette banque figure en tête des recommandations clients, et elle se distingue également par sa perception d’équité.
À l’instar de la Leumi, la Mizrahi-Tefahot a mis en avant, au cours de l’année écoulée, la qualité de son service. La rivalité entre ces deux banques pour la primauté du service est même devenue un sujet de publicités agressives, la Leumi ayant publié une annonce suggérant que les clients de la Mizrahi-Tefahot étaient négligés par leur banque, tandis que la Mizrahi-Tefahot a répondu par une annonce à l’adresse des clients de la Leumi, intitulée : “pour les clients qui ont des raisons de se plaindre”.
La Yahav se distingue tout particulièrement, avec 74 % de ses clients qui estiment que la banque agit de manière équitable, contre seulement 61 % en 2023. Malgré cette amélioration de la perception de l’équité des banques, plus d’un tiers des clients ressentent toujours que leur banque se comporte de manière injuste, principalement en raison des frais élevés.
De plus, bien que l’enquête montre une amélioration de la perception de l’équité, le taux de clients prêts à recommander leur banque est resté inchangé, avec seulement 57 % d’avis positifs.
Là encore, l’Hapoalim enregistre le taux le plus bas, avec seulement 51 % des clients prêts à la recommander.
Ces données suggèrent qu’il reste un long chemin à parcourir avant de bénéficier d’un service financier de qualité. La population continue d’éprouver des difficultés à se sentir traitée de manière équitable par les banques, et il n’est pas certain que les améliorations observées soient réellement durables ou simplement le résultat temporaire des plans de soutien mis en place par les banques durant la guerre.
L’enquête aborde également la satisfaction vis-à-vis de différents services.
Ces dernières années, l’augmentation de l’utilisation des services numériques a entraîné une diminution de la qualité et de la disponibilité des services en agence et au centre d’appel, ce qui a conduit à une baisse continue de la satisfaction.
Cependant, cette tendance semble s’être inversée : la satisfaction concernant les services en agence a augmenté, passant de 75 % à 78 %, et celle concernant le centre d’appel est passée de 72 % à 75 %. Toutefois, la satisfaction reste significativement plus faible pour le centre d’appel, bien qu’elle soit passée de 46 % à 52 %.
En ce qui concerne les services non-numériques, la Discount se distingue négativement, avec seulement 41 % de ses clients satisfaits des délais d’attente en agence.
Là encore, la Leumi a enregistré une amélioration notable, avec un taux de satisfaction passé de 43 % l’année dernière à 58 % cette année.
Une situation similaire est observée pour les sociétés de cartes de crédit, où seulement 61 % des clients estiment qu’elles agissent de manière équitable, un pourcentage identique à celui des banques. Les écarts entre les sociétés de cartes de crédit sont moins marqués par rapport aux banques.
Max se classe en tête avec 64 % de satisfaction, tandis qu’Isracard arrive en dernière position, avec seulement 60 % de satisfaction.
Arnaud Sayegh
Avec l’aimable autorisation de KNE
Services bancaires privés
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