La Banque Centrale d’Israël cherche à faciliter les modalités d’annulation des cartes de crédit, un processus qui, jusqu’à présent, ne peut se faire qu’en passant par sa banque ou en contactant la compagnie de cartes de crédit, ce qui constitue un obstacle majeur pour les consommateurs.
En Israël, 20 % des cartes de crédit sont inactives avec un coût estimé à environ 30 millions de shekels par mois. Anat, une femme dans la soixantaine, a découvert qu’elle payait environ 35 shekels par mois, soit 420 shekels par an, pour deux cartes de crédit émises par la société “Leumi Card” (Cal).
L’une de ces cartes était inactive, elle pensait d’ailleurs l’avoir annulée, tandis que pour l’autre, elle ignorait qu’elle impliquait des frais mensuels ; Anat a donc consulté le site de Leumi Card pour demander l’annulation des cartes. Cependant, après de longues minutes de recherche, elle n’a trouvé aucune information sur la procédure à suivre.
Finalement, elle a dû contacter Leumi Card, où on lui a dit que l’annulation des cartes ne pouvait se faire qu’en parlant avec un représentant du services consommateurs.
La politique de Leumi Card n’est pas exceptionnelle dans le secteur : chez d’autres sociétés de cartes de crédit comme Isracard et Max, ainsi qu’au sein des banques, il n’est pas possible d’annuler une carte via le site internet ou l’application mobile ; l’annulation ne peut être effectuée qu’après avoir pris contact avec un représentant.
De plus, il est difficile, voire impossible, de trouver des informations sur l’annulation d’une carte dans un délai raisonnable, car cette option ne figure pas dans les menus des actions disponibles pour les clients. Leumi Card et Max vont même jusqu’à ne fournir aucune information sur l’annulation dans les résultats de recherche lorsqu’on tape les mots “annulation” ou “annulation de carte”.
Cette absence d’accessibilité à l’information, ainsi que la nécessité de contacter un représentant pour annuler une carte, constituent des obstacles significatifs pour les clients, ce qui a conduit à de nombreuses plaintes auprès de la Banque Centrale d’Israël.
Selon une enquête menée par la banque, cette pratique enfreint les dispositions légales en vigueur. Par conséquent, la Banque envisage d’obliger les sociétés de cartes de crédit et les banques à permettre l’annulation des cartes de manière en ligne.
La Banque Centrale d’Israël estime que “la possibilité d’annuler une carte de crédit par des moyens numériques est un outil important pour le consommateur. Cette question est connue du département de supervision des banques, qui a effectué des contrôles à ce sujet et la traite avec le système bancaire, de sorte que cette option devienne disponible au cours des mois à venir, s’ajoutant à un éventail de mesures visant à réduire les barrières et à améliorer le service client”.
Il n’est pas encore clair si la banque a l’intention de publier une clarification concernant la législation actuelle, ou de la préciser davantage pour éviter une interprétation divergente de la part des entreprises et des banques.
La loi sur les services de paiement stipule qu’un client peut résilier un contrat à tout moment en informant le prestataire de services de paiement.
Les règlements concernant les cartes de paiement précisent que “la résiliation peut être transmise par écrit, verbalement, par téléphone, ou par tout autre moyen mis à disposition par le prestataire au client” ; ainsi, le choix du mode de notification revient au client, et selon la Banque Centrale d’Israël, “par écrit” inclut également la voie numérique.
De plus, une directive spécifique de la Banque, concernant le service aux clients des institutions financières, stipule que la disponibilité d’un prestataire pour un client souhaitant mettre fin à une relation doit être équivalente à celle fournie lors de l’adhésion.
Autrement dit, si une carte de crédit peut être commandée en ligne, les entreprises doivent aussi permettre son annulation de manière numérique et afficher cette option au même niveau d’accessibilité que celui de la commande.
La difficulté d’annuler une carte de crédit soutient la tendance à la hausse du nombre de cartes de crédit en circulation.
Selon les données de la Banque Centrale d’Israël, à la fin 2023, il y avait 1,8 carte de crédit par compte bancaire, contre 1,24 carte en 2012. Cela représente une augmentation de 45 % en 11 ans du nombre de cartes de crédit par compte bancaire.
La principale raison de cette hausse, en plus de la croissance économique générale et de l’augmentation de la consommation, est le développement du marché des cartes de crédit non bancaires et des clubs de consommateurs, qui proposent souvent une première année sans frais de carte, avant de facturer des frais par la suite.
Il est probable que cette tendance se soit accélérée car l’annulation d’une carte n’est pas une option facilement accessible.
Un autre indicateur révélateur est le taux de cartes de crédit inactives ; est définie comme inactive une carte qui n’a pas été utilisée pendant trois mois. En septembre dernier, environ 20 % des cartes de crédit en circulation, soit 2,8 millions de cartes, étaient inactives.
Le coût moyen pour le client (hors frais de change) – principalement les frais de carte – était, à la fin 2023, de 10,8 ILS par mois, soit, si l’on suppose que le coût moyen est similaire pour les cartes actives et inactives, environ 30 millions de shekels par mois pour des cartes inutiles.
Il convient d’ajouter deux éléments importants. Tout d’abord, fin de 2023, dans le cadre du programme de la Banque Centrale d’Israël mis en place suite à la guerre, des réductions temporaires des frais de carte ont été accordées aux populations classées dans le “premier cercle”, telles que les réservistes et les déplacés ; ainsi, le coût effectif pour ces clients, après la fin de ce programme, sera plus élevé.
De plus, il s’agit d’une donnée moyenne, car les frais de carte peuvent varier, atteignant jusqu’à environ 20 ILS/mois dans certains cas.
Dernièrement, la compagnie Max a mis à jour son moteur de recherche et l’option d’annulation apparaît désormais dans les résultats.
Aucune réponse n’a cependant été fournie par Leumi Card.
Isracard a pour sa part fait savoir qu’elle “était la seule entreprise de cartes de crédit permettant d’annuler une carte via un échange sur WhatsApp. Actuellement, il n’est pas possible d’annuler une carte de crédit de manière entièrement numérique, car cela ne permet pas d’expliquer aux clients les conséquences de l’annulation et de les avertir des prélèvements automatiques, des prêts et autres éléments associés à la carte. Des informations sur la procédure d’annulation sont disponibles de manière bien visible sur notre site web, avec un lien direct vers l’annulation via WhatsApp.”
Arnaud Sayegh
Avec l’aimable autorisation de KNE
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