Les certificats de vie sont certainement l’un des principaux casse-têtes pour les retraités expatriés. Une plateforme d’assistance téléphonique a été mise en place en novembre dernier avec la Caisse nationale d’assurance vieillesse (Cnav) pour le compte de l’ensemble des caisses de retraite. Laurent Pietraszewski, secrétaire d’Etat chargé des Retraites et de la Santé au travail, fait avec nous un point sur la situation.
Pourquoi était-il important de simplifier la procédure des certificats de vie pour les retraités français à l’étranger ?
Quand j’ai été nommé secrétaire d’Etat chargé des Retraites et de la Santé au travail, il y a plus de deux ans, le sujet des certificats de vie m’a tout de suite été signalé. Les députés des Français de l’étranger, comme Anne Genetet notamment, avec qui j’ai travaillé sur le sujet retraite, m’avaient fait remonter les difficultés de certains de nos retraités à l’étranger pour réaliser les démarches liées au contrôle d’existence. J’ai alors sollicité la Caisse nationale d’assurance vieillesse (Cnav) pour qu’elle puisse mettre en place un plan pour accompagner ces retraités.
Le certificat de vie est une démarche qui peut paraître contraignante. Mais elle est justifiée et nécessaire compte-tenu de l’éloignement géographique qui nourrit, dans certains cas, des situations de fraude. Or, le versement d’une pension de retraite provient de l’argent de la collectivité. Pour que les droits soient ouverts, les caisses de retraite doivent recevoir un certain nombre de justificatifs dont le certificat de vie, qui sert de contrôle dans le cas des résidents français à l’étranger. 1,5 million de nos concitoyens retraités vivent aujourd’hui à l’étranger. Il est essentiel qu’ils puissent bénéficier de leurs droits à la retraite.
Ensuite, il est nécessaire qu’ils puissent bénéficier de canaux qui soient faciles et fluides. Si nous voulons avoir cette exigence que j’ai expliquée en amont, il faut que les retraités qui ont besoin de fournir leur certificat de vie puissent le faire facilement. Ce dispositif d’ouverture des droits et de contrôle peut aujourd’hui se faire avec des outils modernes. La dématérialisation a également permis de regrouper la démarche à l’ensemble des caisses de retraite dans la logique du « dites-le nous une fois ».
Quel est le premier bilan qui peut être fait depuis la mise en place de la plateforme d’assistance téléphonique le 2 novembre dernier ?
Avec entre 400 et 600 appels par jour, cette plateforme répond à un besoin réel des retraités à l’étranger. D’ailleurs, un certain nombre de résidents français de l’étranger qui ont voulu contacter le service à son ouverture ont eu des difficultés car nous avions prévu entre 200 à 300 appels par jour. La Caisse nationale d’assurance vieillesse (Cnav) a réajusté et employé davantage de téléconseillers. Après avoir fait appel à un prestataire extérieur, ce service est internalisé depuis début mars au sein des équipes de la Caisse nationale d’assurance vieillesse.
Est-ce que la dématérialisation des procédures avait pu laisser de côté certains expatriés moins à l’aise avec le numérique ?
Le numérique n’est pas le canal unique à la disposition des assurés. Il s’agit d’un outil supplémentaire. Ceux qui le souhaitent peuvent toujours transmettre leur certificat de vie par voie postale. Les retraités habitués au digital trouvaient certainement dommage de ne pas pouvoir le faire depuis leur domicile à l’étranger. La transmission numérique est très largement demandée par la majorité des retraités car elle facilite les démarches surtout lorsque vous habitez à des milliers de kilomètre de votre caisse de retraite. Mais, je le répète, ce n’est pas le seul moyen disponible.
Quelles sont les demandes reçues par la plateforme d’assistance téléphonique ?
Les appels ont des motifs variés et ne concernent pas seulement des cas de suspension de versement de pension, dont on parle à raison lorsqu’ils surviennent mais qui ne doivent pas masquer d’autres situations et notamment souvent un simple besoin de s’informer ou une difficulté d’ordre technique.
Un appel sur trois provient de retraités qui souhaitent enregistrer un certificat d’existence ou qui veulent se faire expliquer pourquoi ils ne reçoivent pas de pension. Parmi eux, un quart des cas contactent le service sans pour autant que le versement de leur pension soit suspendu. Ces retraités-là se trouvent peu de temps avant l’échéance fixée par la caisse de retraite pour transmettre leur certificat de vie et appellent pour savoir comment procéder.
20 % des appels sont liés à des questions techniques sur la télétransmission. Ces retraités ont besoin d’assistance sur l’outil. Enfin, 1 appel sur 10 est sur ce qu’on peut appeler de la réassurance. Ces personnes ont envoyé leur certificat de vie mais veulent s’en assurer. Le service téléphonique en complément du service digital sert aussi à cela.
La plateforme téléphonique d’écoute et de conseils est accessible du lundi au vendredi de 8h00 à 17h00 au 09.74.75.76.99.
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