Soyez gentil avec votre médecin, vous serez mieux soigné !

D’après une double étude menée sous la direction du Prof. Peter Bamberger de l’Ecole de gestion de l’Université de Tel-Aviv sur le thème des interactions positives sur le lieu de travail, les échanges positifs avec les patients améliorent dans la plupart des cas les performances des équipes médicales. Par contre, lorsque le personnel est confronté à des tâches complexes telles que des opérations chirurgicales, la communication positive entre collègues n’a aucun impact significatif, et peut même avoir un effet préjudiciable sur l’exécution. Selon les chercheurs, les résultats de l’étude pourraient être utiles à la fois aux dirigeants d’établissements et aux patients.

La première étude menée en collaboration avec le Prof. Amir Erez de l’Université de Floride, le Prof. Arieh Riskin et le Dr. Ellen Bamberger du Bnai Zion Medical Center à Haifa, a été publiée dans le 7 mars dans la revue Pediatrics. La seconde, réalisée avec le Dr. Yihao Liu de l’Université de l’Illinois, le Dr. Dana Vashdi de l’Université de Haïfa et le Prof. Erez est sous presse avant publication dans la revue Human Relations.

« Aussi simple que cela »

« Ces deux études connexes abordent le thème des interactions positives sur le lieu de travail », explique le Prof. Bamberger. « Nous voulions comprendre comment les interactions sociales positives affectent les performances cognitives tant au niveau individuel qu’à celui des équipes. Nous avons constaté que les effets de ces échanges positifs diminuaient lorsque les tâches devenaient plus complexes. « Les dirigeants d’établissement, mais plus encore, les patients, pourraient bénéficier de cette information. L’incivilité dans les cliniques et les hôpitaux est endémique. Si les patients et leurs familles traitent le personnel médical avec un certain degré de respect et de gentillesse, il est probable qu’ils recevront de meilleurs soins. C’est aussi simple que cela ».

Pour la recherche sous presse dans la revue Relations humaines, les chercheurs ont mené une étude expérimentale auprès de 432 étudiants de premier cycle suivant un cours d’introduction à la gestion dans une université nord-américaine. Les élèves ont été répartis au hasard en équipes de quatre, et ont été chargés de réaliser une simulation informatique appelée Exercice d’aide à la décision pour les équipe intégrant une répartition d’expertise.

L’exercice a exigé des équipes de prendre une série de décisions basées sur un scénario militaire réel: le 3 juillet 1988, le USS Vincennes, croiseur lance-missiles de la marine américaine stationnant dans le golfe Persique, a abattu le vol 655 d’Iran Air, vol régulier entre Téhéran et Dubaï, qui avait décollé à un horaire non prévu et avait dévié de sa course initiale, tuant tous ses passagers.

« Au cours de la simulation, les coéquipiers ne disposaient que d’informations partielles et devaient décider s’ils devaient tirer ou non et sur quoi », explique le Prof. Bamberger. « Durant leur travail d’équipe, ils ont naturellement échangé des propos, certains positifs, d’autres moins. Nous avons constaté que des commentaires encourageants tels que ‘Super!’ ou ‘Continue!’ avaient un effet extrêmement positif sur les performances de l’équipe.

Gratitude maternelle

« Poursuivant cette étude sur les relations humaines, les chercheurs ont observé pendant six mois des équipes chirurgicales dans un grand centre de soins de santé tertiaire en Israël. Environ 377 équipes chirurgicales de neuf salles d’opération y ont participé. Les chercheurs ont enregistré la fréquence à laquelle le personnel médical s’écartait du protocole du Ministère de la Santé lors d’une intervention chirurgicale, en particulier à la suite de commentaires positifs de collègues tels que « Bon choix ! » ou bien de marmonnements négatifs tels que « Quel idiot ! ».

« La chose intéressante ici est que les interactions positives au cours d’une tâche complexe telle qu’une chirurgie n’ont pas eu d’effet positif », déclare le Prof. Bamberger. « Quelques unes ont même eu un effet inverse sur la performance de certains membres de l’équipe. Pourquoi ? Peut-être que si vous êtes content, vous devenez plus complaisant ou trop confiant et négligez de capter les signaux critiques. Nous avons conclu que lorsqu’il est question d’interactions positives dans le travail en équipe, trop d’éloge ou de gratitude exprimés peuvent être nuisibles dans certaines situations ».

Dans le cadre de l’étude publiée dans la revue Pediatrics, les chercheurs ont observé 43 équipes d’unités de soins intensifs néonatals lors d’ateliers de formation de simulation de soins intensifs. Les équipes ont été soumises au hasard à l’une des quatre circonstances suivantes: (1) gratitude maternelle, la mère d’un prématuré exprimant sa gratitude aux équipes de soins qui traitaient son enfant; (2) gratitude du médecin spécialiste, dans laquelle un médecin chef exprimait sa gratitude à l’équipe pour sa participation à la formation; (3) gratitude combinée de la mère et du médecin spécialiste; ou (4) situation dans laquelle ces mêmes agents n’ont émis aucune communication ni positive ni négative. Les simulations ont été évaluées sur une échelle de un à cinq par des juges indépendants à l’aide de questionnaires structurés.

« Nous avons constaté que le personnel médical était influencé de manière très positive par la gratitude maternelle », a déclaré le Prof. Bamberger. « Par contre les réactions professionnelles ont eu peu d’effet. Les équipes médicales ont été jugées plus sensibles aux interactions avec les familles des patients et à leurs réactions. En fin de compte, en tant que patient, nous devons nous comporter aimablement et exprimer notre gratitude aux médecins », conclue-t-il.

Les chercheurs continuent d’explorer les implications d’une rétroaction positive sur le lieu de travail au moyen d’autres approches.